Tutorial completo - Customer Service
Día a día del Customer Service. Acompañar al cliente posventa, atender retrasos, gestionar POD físico y mantener comunicación.
Para quién es esta guía
Para el rol Customer Service: la cara del posventa con el cliente. Tu meta es que el cliente esté informado, atendido cuando hay problemas, y satisfecho con la operación.
Lo que ves y lo que cuidas
Como Customer Service, solo ves los clientes asignados a ti. Tu vista está enfocada en el seguimiento, no en la captura de embarques.
Tus clientes
Solo los clientes a los que estás asignado como customer service.
Tracking activo
Embarques en tránsito de tus clientes para seguimiento en vivo.
Retrasos
Embarques que cruzaron su fecha de entrega comprometida.
Notas de tracking
Historial de comunicaciones del embarque visibles para el cliente.
Permisos que tienes
| Permiso | Para qué |
|---|---|
clientes.view | Ver tus clientes asignados |
embarques.viewOwn | Ver embarques de tus clientes |
embarques.viewTimeline | Ver línea de tiempo del embarque |
documentos.view | Ver documentos del embarque |
embarques.tracking | Capturar notas de tracking |
Tu rutina diaria
Revisa tu dashboard
Tu dashboard de Customer Service te muestra:
- Embarques en proceso: pendientes y en tránsito.
- Por confirmar: embarques pendientes que necesitan acción del cliente.
- Retrasados: con fecha de entrega comprometida vencida.
- Embarques recientes (7 días): actividad nueva.
Atiende lo retrasado primero
Empieza por los embarques retrasados. Llama al proveedor, captura nota de tracking explicando la situación, avisa al cliente proactivamente.
Haz tracking activo de embarques en tránsito
Para tus cuentas grandes o sensibles, llama al proveedor para confirmar avances. Captura notas de tracking que el cliente pueda leer.
Confirma embarques pendientes
Embarques en estado Pendiente suelen necesitar verificación con el cliente (datos correctos, fecha de recolección, contactos en destino).
Atiende solicitudes del cliente
Llamadas, correos, dudas, cambios de último minuto. Coordina con Operador para que se reflejen en el sistema.
Tareas frecuentes
En el detalle del embarque, sección Tracking, agrega una nota con el estado actual.
Las notas son visibles para el cliente. Escríbelas como las leerías tú: claras, profesionales, sin culpas innecesarias.
Ejemplo bueno: "Unidad detenida por revisión sanitaria en aduana de Nuevo Laredo. Tiempo estimado de liberación: 4 horas. Damos seguimiento."
Ejemplo malo: "El proveedor se tardó en avisar."
Cuando un embarque cruza la fecha comprometida:
- Llama al proveedor para entender la causa.
- Llama al cliente antes de que él te llame. Avisa el retraso y la nueva fecha estimada.
- Captura nota de tracking con la causa y la nueva fecha.
- Si aplica, marca el embarque con
tiene_retrasoy captura motivo, responsable y plan de acción desde la edición del embarque.
Cuando el cliente exige el POD original (en papel firmado), el flujo:
- Marca el embarque como POD físico solicitado desde el detalle.
- El proveedor lo envía por mensajería y captura fecha y guía en su portal.
- Cuando llega físicamente a Embarque, marca POD físico recibido.
- Avisa al cliente que el documento está disponible para retirarlo o reenvíaselo.
Reportes → Estado de Cuenta del Cliente. Selecciona el cliente, descarga el PDF y envíaselo. Es útil cuando el cliente pide conciliar facturas.
Si el cliente dice que no recibió o quiere otra copia, pide a Finanzas que la reenvíe desde Cuentas por Cobrar → detalle de factura → Reenviar. Confirma la dirección de correo.
Si el cliente pide cambios (cambio de destino, fecha, datos de facturación):
- Antes de timbrar: pasa el caso al Operador para que ajuste el embarque.
- Después de timbrado: coordina con Finanzas. Cambios fiscales obligan a cancelar y reemitir la factura.
Plantillas de comunicación
Estimado [cliente],
Te informamos que el embarque con folio [folio] presenta un retraso por [causa breve]. Nueva fecha estimada de entrega: [fecha].
Estamos en contacto continuo con el transportista. Te avisaremos cuando se confirme la entrega.
Quedamos a tus órdenes.
Estimado [cliente],
Confirmamos la entrega exitosa del embarque [folio] el día [fecha].
El POD digital ya está disponible en [enlace o adjunto]. [Si aplica:] El POD físico está en camino por mensajería con guía [número].
Quedamos a tus órdenes.
Estimado [cliente],
Para procesar tu embarque al destino [destino] requerimos los siguientes datos: [lista corta].
Quedamos atentos a tu respuesta para coordinar la recolección.
Coordinación con otros equipos
| Con quién | De qué hablan |
|---|---|
| Operador | Cambios solicitados por el cliente, fechas, contactos |
| Vendedor | Quejas o necesidades especiales que requieren atención comercial |
| Finanzas | Reenvíos de factura, dudas de cobro, complementos |
| Coordinador Operativo | Escalamiento de retrasos críticos o quejas formales |
Errores comunes
Adelantarte al cliente es la diferencia entre un cliente molesto y uno informado. Avisa proactivamente.
Las notas las lee el cliente. Evita culpas, jerga interna o lenguaje informal.
Si llamas al cliente, captura una nota de tracking corta. Sin registro, el equipo no sabe qué pasó y se duplican esfuerzos.
Si no se rastrea el POD físico, se pierde. Marca cada paso del flujo (solicitado, enviado, recibido).
Métricas que te miden
| Métrica | Para qué |
|---|---|
| Tiempo promedio de respuesta al cliente | Calidad del servicio |
| Embarques con notas de tracking | Comunicación documentada |
| Retrasos comunicados antes de que el cliente pregunte | Proactividad |
| NPS o encuestas posventa | Si tu organización las hace, son tu mejor termómetro |
Siguiente paso
Last updated today
Built with Documentation.AI